Par Joachim TREYER, Directeur Général Groupe Cost House
Un catalogue de services IT a pour objet de structurer et de présenter l’offre de services qu’une DSI met à disposition de ses « clients » qui peuvent être des Directions Métier au sein de l’entreprise ou des entités juridiques externes bénéficiant de la mise à disposition de ces services.
Le catalogue de services peut ainsi être vu comme un outil marketing de la DSI. Dans ce contexte, il apparaît clairement que les services recensés au sein d’un catalogue doivent être simplement compréhensibles par les clients auxquels ils s’adressent. On peut dès lors les qualifier de « services métier », à la différence de « services techniques » internes à la DSI qui ne seraient pas exposés dans un catalogue de services.
Un catalogue de services IT se focalise généralement sur les services récurrents mis à disposition par la DSI (à l’exclusion des projets, de nature « Build »). Le « modèle d’analyse et de benchmarking des coûts informatiques » du Cigref propose de structurer les services récurrents en trois grandes familles :
Les environnements de travail utilisateur : postes de travail fixes ou mobiles, smartphones, tablettes, …
Les services applicatifs (ou produits dans une logique « agile ») qui peuvent être regroupés en sous-familles par domaines métier par exemple.
Les services techniques : il s’agit de services utilisés au sein de la DSI pour faire fonctionner les services mis à disposition des métiers. Ils ne sont, à ce titre, généralement pas publiés dans un catalogue.
Les règles à respecter
La définition des services constituant un catalogue orienté « métier » doit idéalement respecter les règles suivantes :
Les « services métier » doivent être explicites pour les clients en leur permettant typiquement de répondre aisément à des questions du type « ai-je besoin de ce service pour mes activités ? »
Les services du catalogue doivent être, autant que possible, homogènes en termes de granularité.
Les services du catalogue doivent être « autoportants » au sens où ils doivent pouvoir être fournis indépendamment les uns des autres.
- C’est l’une des raisons pour lesquelles le support ou le Help Desk ne constituent pas des services mis à disposition des métiers mais plutôt des activités contribuant à la fourniture de services métier.
Dans une logique de modèle de coûts, les services métiers peuvent être constitués par l’agrégation de services techniques IT.
- De tels services techniques IT ne doivent pas être présentés aux clients de la DSI.
La description des services
Chaque service du catalogue doit être décrit et présenté à l’aide de tout ou partie des informations suivantes :
Un code ou identifiant unique du service
Le nom ou libellé du service
Une description détaillée du service mettant notamment en avant les apports pour les clients et ses points de différenciation par rapport à des services similaires du marché (informations importantes pour justifier le prix du service dans le cas d’une facturation)
La famille de services à laquelle le service appartient
L’ unité d’œuvre de facturation du service (dans le cas optionnel d’une facturation)
La plage d’ouverture du service
La plage d’ouverture du support associé au service
Le niveau de service (de type « bronze », « silver », « gold »,…)
La description de l’engagement de service pris par la DSI en explicitant les critères permettant aux clients de vérifier le respect du niveau de service
Les conditions d’utilisation du service (engagements côté client)
Les différents usages du catalogue de services
Les services du catalogue constituent un référentiel important au sein de la DSI. Ce référentiel doit être pris en compte par l’ensemble des outils de gestion interne de la DSI (cartographie du SI, gestion de tickets, suivi de temps, CMDB,…) afin que le pilotage opérationnel et économique de l’IT soit aligné avec cette vision des services métiers.
Enfin, en tant qu’outil de communication entre la DSI et ses clients, le catalogue de services ne doit pas se résumer à un « tableau Excel » mais doit, au contraire, se présenter sous la forme d’un document mis en forme, facile à manipuler et à lire par les clients auxquels il est destiné.
Le catalogue de services est directement lié au « modèle économique de la DSI » dont le rôle est justement de valoriser les services. L’industrialisation du catalogue de services, en automatisant sa mise à jour et sa publication, peut se faire de concert avec celle du modèle économique.
Une solution logicielle telle que celle proposée par Valoptia permet précisément d’allier « costing IT » et « génération de catalogue de services ».
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