Muriel Fally, Directeur du Contrôle des Coûts et de la Performance des Systèmes d’Information de la branche courrier de La Poste.
Muriel Fally a partagé son expérience de la mise en œuvre pratique du pilotage par la destruction de valeur et a commencé son exposé autour de son sentiment initial : hésitation et incrédulité.
« Quand Marie-Noëlle m’a demandé de lancer un chantier sur la mesure de la destruction de valeur par le Système d’Information, je ne vous cache pas mon inquiétude… Comment mener un projet qui paraissait « provocateur » ? Comment obtenir l’adhésion des équipes ? Clairement, je n’y croyais pas ! Au fil des discussions, le lien avec les travaux sur la valorisation du capital immatériel ne me donnait pas plus d’assurance. N’allait-on pas réaliser un projet trop conceptuel ? »
« Les objectifs étaient les suivants : évaluer, pour les directions métier, nos clients internes, la destruction de valeur, occasionnée par les dysfonctionnements du Système d’Information et utiliser les résultats obtenus pour concevoir et mettre en œuvre les plans d’action afin d’éradiquer ces mêmes dysfonctionnements ».
Mais dès le démarrage du projet, c’est un tout autre paysage qui se présente, à commencer par la forte adhésion de l’ensemble des acteurs du projet :
« Comme cela a été expliqué, l’approche nécessite un travail sur le terrain. En effet, le pilotage par la destruction de valeur concerne autant les métiers que la DSI. C’est pourquoi l’adhésion des métiers est un point clé. Cela permet de comprendre ce qui se passe réellement, de corriger les données chiffrées collectées dans les systèmes, et de valider au fur et à mesure de l’avancement l’ensemble des résultats obtenus pour éviter un rejet final. Ma plus grande surprise a été l’accueil qui nous a été réservé. Loin des craintes initiales, une grande satisfaction était exprimée par nos interlocuteurs. On les écoutait enfin. »
« Au delà des métiers, les équipes de maîtrise d’ouvrage jouent un rôle déterminant dans l’approche. Le rapprochement entre les systèmes et les processus métiers passe par leur pleine et entière collaboration. Enfin, les équipes du pôle architecture & urbanisme du SI fournissent les données nécessaires à la cartographie des applications et leur rapprochement avec les processus métiers. »
« Le travail a été réalisé sur une activité de back-office, la facturation, et de front-office, les centres de télé-vente. Le retour est que cette approche constitue un véritable outil de pilotage pour la DSI, afin de : – Prioriser les projets, avec un nouveau critère, « éviter les coûts de la destruction de valeur », – Refondre une application, en fonction des impacts chiffrés et de la fréquence des dysfonctionnements, – Renforcer le dispositif d’exploitation, avec des arguments financiers pour le faire, – Revoir les fonctionnalités des applications et conseiller le métier pour revoir ses processus dont la fragilité a pu être démontrée lors de l’étude, – Aider à la rédaction du contrat de service (SLA). »
Le mot de la fin évoqué par Muriel Fally : « On ose enfin parler des vraies questions avec le métier ! ».